שימור מוניטין חיובי הוא עניין מורכב, אבל יש כמה דרכים פשוטות שיסייעו לכם לבחון האם אתם מצליחים במשימה או שמא יש צורך בחישוב מסלול מחדש
בעולם הדיגיטלי חשוב מאוד מה הלקוחות אומרים עליכם, מה המתחרים אומרים עליכם, מה חוות הדעת הציבורית עליכם ומה התרומה שלכם לקהילה. ניהול מוניטין הוא חלק בלתי נפרד מכל אלו. "לוקח 20 שנים לבנות מוניטין חיובי. להרוס אותו לוקח 5 דקות בלבד", אמר איש העסקים וורן באפט ותימצת במשפט אחד את התורה כולה – ניהול מוניטין הוא חלק בלתי נפרד מניהול עסק מצליח. ככל שתפצחו את הסוד ליצירת מוניטין חיובי מהר יותר, ככל שתרבו לעסוק ביצירת מוניטין שכזה, כך הניראות שלכם ברשת תשתפר ותייצר עבורכם תזרים שוטף של לקוחות.
בהנחה שכבעלי עסקים אתם כבר משקיעים ועוסקים בניהול המוניטין שלכם ברשת, נשאלת השאלה כיצד תדעו שאכן המהלכים שאתם מבצעים הם אכן בעלי ערך של ממש? אחרי הכל, אף בעל עסקים לא רוצה לזרוק לשווא משאבים כלכליים או כוח אדם איכותי במהלכים שלא מקדמים אותו להצלחה. כדי לבחון האם ניהול המוניטין שאתם מבצעים הוא איכותי, יש כמה מדדים שכדאי לשים אליהם לב:
- משובים חיוביים על בית העסק – ניהול מוניטין איכותי יכול להימדד על ידי בחינת מספר המשובים החיוביים שבית העסק מקבל. במידה ומספר המשובים החיוביים שאתם מקבלים נמצא בעלייה, אתם ככל הנראה בדרך הנכונה. יש לציין כי את הביקורות השליליות אמנם ניתן יהיה למצוא ברחבי הרשת, בעמודי החיפוש הפנימיים, אולם בהתחשב בדפוסי החיפוש של רוב הגולשים ברשת, מעט מאוד גולשים "מדפדפים" מעבר לעמוד השלישי בתוצאות החיפוש. ככל שכמות הביקורות החיוביות תעלה, כך תידחק תשומת הלב מהביקורות השליליות שנכתבו כנגד בית העסק. זאת ועוד, כיוון שכל בית עסק עלול לעיתים לחוות ביקורת שלילית, המדד הוא כמה ביקורות חיוביות עומדות מנגד. ככל שמספר הביקורות החיוביות יהיה גדול, כך משקלן של הביקורות השליליות המופיעות ברשת יהיה שולי יותר בעיני הגולשים והלקוחות הפוטנציאליים. לעיתים דווקא נוכחות של ביקורת שלילית יכולה דווקא לחזק את האותנטיות של יתר התגובות המופיעות ברחבי הרשת. כך או אחרת, אל תשאירו ביקורת שלילית ללא התייחסות. חשוב מאוד לתת את הדעת על הדברים, להגיב באופן שקול ומקצועי לביקורת ולנסות לשפר את חוויית הלקוח. יכול מאוד להיות שדווקא השירות הטוב שאותו לקוח יקבל יעודד אותו לכתוב ביקורת מתוקנת או מעודנת ובחלק מהמקרים אף להסיר לגמרי את הביקורת שפירסם. השיח עם הלקוחות מאפשר להתגבר על המחסום שמציבה המדיה הדיגיטלית, לייצר אינטראקציה בונה ואף לאפשר לכם לחשוב מחדש ולהפיק לקחים כדי שביקורות מאותו הסוג לא יחזרו על עצמן. פירוש הדבר הוא שביקורות שליליות יכולות להיות מקפצות איכותיות ללמידה ולחיבור נוסף של הלקוחות אליכם, כך שמעז יצא בסופו של דבר מתוק.
- הלקוחות הם השגרירים הטובים ביותר – ניהול מוניטין איכותי הופך את הלקוחות לאוהדים מושבעים של המותג אותו אתם משווקים. הדרך לעשות את זה עוברת בכמה נקודות מרכזיות, שהראשונה והחשובה ביותר היא לא להתייחס ללקוחות כאל צרכנים, אלא לגבש אותם סביב ערכי המותג. החיבור הרגשי בין הלקוחות לבין המותג הופך אותם לקהילה של ממש. לקוחות בסגנון הזה יהיו מוכנים לשלם יותר כסף כדי לרכוש את המותג שהם כל כך מזוהים אותו ויתרה מזאת – הם יהפכו להיות הדוברים הטובים ביותר שלכם. כדי ליצור קהל נאנן שכזה, ניתן לבנות גרעין קהילתי שיהנה מהמוצרים, יחווה אותם ויפיץ את היתרונות שלהם ברחבי הרשת. זוהי אחת הדרכים היעילות ביותר להפוך ניהול מוניטין מקמפיין שמגשש באפילה למהלך שמייצר תוצאות ביעילות ובמהירות רבה.
אם יש לכם לקוחות שמפרסמים ביקורות משבחות רבות, ערכו מחקר קצר אודותיהם. אם הם אושיות מובילות בתחומם, מאוד יכול להיות שכדאי לכם להציע להם שיתוף פעולה שיווקי ממנו שניכם תצאו מרוצים. ניהול מוניטין איכותי יודע לזהות לקוחות שכאלה ולהפוך אותם לחסידים של ממש.
- ניהול מוניטין איכותי מצליח להחזיר את ההוצאה במהירות יחסית – אחד הפרמטרים לבחון את האפקטיביות של ניהול המוניטין שלכם הוא לבחון האם המשאבים הכלכליים שבחרתם להקצות לטובת ניהול המוניטין מצליחים להחזיר את עצמם. בשורה התחתונה בעל עסק רוצה לדעת שהמהלכים השיווקיים שהוא עושה מייצרים שורת רווח גדולה יותר בסוף החודש. אם זה המצב, הרי שאתם בדרך הנכונה. במידה ולא, כדאי לעשות בחינה מחודשת של האפיקים אליהם מנותבים הכספים. אחת הדרכים לעשות את זה היא סקר בין הלקוחות ובחינה מחודשת של נתח השוק אליו אתם פונים.
- כמה ערך התוכן שלכם נותן – גם בעידן הדיגיטלי, גם כשנראה שאנשים מחליטים לפי צבעוניות ועיצוב, בשורה התותונה התוכן הוא עדיין המלך. הכוונה היא לכך שתכנים שאתם מעלים לאתר, לבלוגים, לעמודי הפייסבוק ויתר הרשתות החברתיות צריכים להכיל תוכן איכותי, מקורי, כזה שנותן ערך אמיתי ללקוחות. תכנים כגון אלו יכולים לסחוף אליכם קהל של קוראים, אשר יפיצו את הדברים ברבים ויהפכו את המוצר או השירות שאתם מציעים לכזה שמוכר בכל בית. כדי לעשות זאת, יש באפשרותכם לכתוב באופן שוטף תכנים ולהעלותם אל המדיות השונות. מצד שני, יש באפשרותכם לשכור אנשי תוכן מעולים שיכינו עבורכם את התכנים החדשים במהירות וביעילות ויאפשרו לכם להתמקד בבית העסק ובקידומו ברמה המקצועית והתפעולית. אנשי תוכן יכולים גם להסב את תשומת לבכם למגמות חדשות, שאלות בהן נתקלו ברחבי הרשת ויכולים להוות כר פורה לתכנים חדשים, פיתוח של מוצרים ומתן מענה לצרכים חדשים שמתעוררים עם הזמן.
- היו קשובים לשינויים – בהמשך לסעיף הקודם, חשוב מאוד כבעלי עסקים להיות קשובים לשינויים ולהיות מספיק אמיצים ליישם אותם בשטח. ניהול מוניטין איכותי הוא כזה שצועד עם הזמן, שמבקש לצפות פני מחר ולהקדים לתת מענה לטרנדים או לשינויים שמתרחשים. מטבע הדברים, שינויים כגון אלה לא תמיד קלים ליישום ולעיתים הם אף ידרשו מכם השקעה כלכלית. שאלו את עצמכם האם זהו חלק מהתוכנית האסטרטגית שיצרתם, האם השינוי מתכתב עם היכולות של החברה ועם הידע והניסיון של כוח האדם. אם התשובה היא חיובית, הרי שניתן יהיה לעשות את ההתאמות בקלות יחסית. במידה והתשובה היא שלילית, תידרשו לחשב מסלול מחדש באופן כזה שיצור עבורכם הזדמנויות כלכליות חדשות. כך או אחרת, ניהול מוניטין איכותי הוא חלק בלתי נפרד מהתהליך. ניהול שכזה יאפשר לכם להישען על הקרדיט שנותנים לכם הלקוחות לקראת האתגרים הבאים אותם אתם מבקשים לקדם.
כפי שניתן לראות, ניהול מוניטין הוא עניין דינאמי מאוד. כבעלי עסקים וגם כאנשים פרטיים חשוב מאוד לשמור על מוניטין חיובי. אמנם לא ניתן לכמת את המוניטין, אולם לכל ברור כי הוא בעל ערך רב משקל.
